Lojalitāte nerodas no viena žesta. Bet viens žests var to mainīt – vai nostiprināt to brīdī, kad tā ir svārstīga. Tas ir daudz vairāk, nekā šķiet.
Kāpēc viena dāvana var nozīmēt tik daudz
Klienta attiecības ar piegādātāju bieži ir funkcionālas. Jūs piegādājat, viņš maksā. Tas darbojas, kamēr viss ir kārtībā. Bet tas ir trausli – ja parādās konkurents ar labāku cenu vai piedāvājumu, funkcionālas attiecības mainās bez lielām pārdomām.
Emocionālas attiecības ir citādākas. Klients, kurš jūtas novērtēts un atcerēts, pieņem lēmumus savādāk. Viņš ne tikai salīdzina cenas – viņš arī atceras, kā jūtas.
Viena pārdomāta dāvana īstajā brīdī var pārvērst funkcionālas attiecības par emocionālām. Ne vienmēr. Bet biežāk nekā cilvēki domā.
Īstais brīdis ir svarīgāks par pašu dāvanu
Dāvana dzimšanas dienā ir gaidāma. Dāvana pēc sarežģīta projekta noslēguma – negaidīta. Dāvana, kas ierodas bez jebkāda iemesla, tikai tāpēc, ka kāds domāja par šo klientu – tā pārsteidz visvairāk.
Negaidīts žests īstajā brīdī ir daudz spēcīgāks nekā paredzams žests nepareizā brīdī. Ziemassvētku dāvana ir laba. Dāvana tieši pēc tam, kad klients ir izgājis cauri sarežģītam periodam, ir neaizmirstama.
Personalizācija ir atslēga
Dāvana, kas liek klientam domāt “viņi zina, kas esmu” – tā paliek. Tā var būt maza lieta – kafijas komplekts cilvēkam, kurš katru tikšanās reizi dzer kafiju. Vai grāmata par tēmu, kuru klients pieminēja pusgadu atpakaļ. Vai komplekts ar produktiem no reģiona, par kuru klients ir stāstījis.
Šāda personalizācija prasa tikai vienu lietu – ka kāds ir klausījies un pierakstījis. Tas nemaksā naudu. Tas prasa uzmanību.
Kvalitāte runā par jums
Dāvanas kvalitāte atspoguļo to, kā jūs novērtējat attiecības. Lēts, acīmredzami nedomāts produkts nosūta ziņojumu. Labs, kvalitatīvs produkts nosūta citu ziņojumu – pat ja tas nav dārgs.
Klients nesalīdzina cenu. Viņš salīdzina sajūtu. Un sajūta no kvalitatīvas dāvanas, pat pieticīgas, ir atšķirīga no sajūtas, ko rada kaut kas acīmredzami izlasīts no lēta kataloga.
Vēstījums ir tikpat svarīgs kā dāvana
Dāvana bez vārda ir pusgatavs žests. Kartīte ar diviem vai trim konkrētiem teikumiem – ne korporatīvs teksts, bet kas cilvēcisks – padara to pilnīgu.
“Šī gada sadarbība mums ir nozīmējusi daudz, īpaši brīdī, kad…” – šāds teksts liek klientam just, ka aiz dāvanas ir cilvēks, ne uzņēmuma process. Un tieši tas veido lojalitāti.
Pēc dāvanas – neko neprasi
Bieža kļūda – dāvana tiek nosūtīta kopā ar jaunu piedāvājumu vai uzreiz pēc tās tiek veikts tirdzniecības zvans. Tas iznīcina efektu. Dāvana kļūst par instrumentu, nevis par žestu.
Ja vēlaties, lai dāvana veido lojalitāti – dodiet tai laiku. Ļaujiet klientam to saņemt, nopriecāties, atcerēties. Jebkādai komerciālai komunikācijai jānāk vēlāk, ne tūlīt. Dāvanas klientiem strādā ilgtermiņā tieši tāpēc, ka tās nav par tūlītēju rezultātu – tās ir par attiecību veidošanu laika gaitā.
Viena dāvana var mainīt to, kā klients jūtas par jums. Ne tāpēc, ka tā ir dārga vai iespaidīga. Bet tāpēc, ka tā parāda – jūs domājāt par šo konkrēto cilvēku, šajā konkrētā brīdī, bez komerciāla motīva. To atceras. Un tieši tas veido lojalitāti, ko nevar nopirkt ar cenu konkurenci.